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转自：六安新闻网
在今年召开的全国两会，“城市更新”再次成为热词。“老房子、老社区，能不能改得称心？”成为居民普遍关注的话题。在北京管庄东里，中建科工的建设者们早已将这份关切融入日常——一套“半日结”居民协调模式正在高效运行。
今天，小钢带您线上拆解这套“半日结”模式，看看它究竟强在哪。
管庄东里社区位于北京市朝阳区管庄乡，始建于上世纪50年代，是计划经济时代单位大院的典型代表，也是北京朝阳区有名的“老社区、老房子”。
老旧小区改造，会遇到各种需要协调居民解决的问题，居民的这一桩桩“小事”，构成关乎项目成败的“大事”。管庄社区内有近三千户居民，该如何回应居民多样化的期待？项目部在实践中摸索出一套“4321”工作法。
为确保居民诉求“件件有登记、事事可追溯”，项目部搭建了四通八达的接诉网络：
“智慧嘉园”小程序：线上提交诉求，支持图文上传，诉求进度可实时查询。
热线电话：开通24小时服务热线，专人接听居民来电。
居民协调中心：设立线下服务窗口，专员每日值班，面对面接待居民来访。
楼栋管家：配备专属“楼栋管家”，上门入户收集诉求，打通服务“最后一米”。
为什么要设立4种渠道？因为居民需求情况不同——年轻人习惯用手机点一点，大爷大妈更信当面聊上几句，腿脚不便的老人下楼困难，有人爱打电话，有人爱找楼栋管家拉家常。项目多开几扇门，就是为了让每个人都能用最顺手的方式，把诉求递到项目部手里。
“3”端协同发力：筑牢高效处置“铁三角”
流程响应端：扁平高效，快速联动
居民协调中心不是简单的“传话筒”，而是被赋予前端研判与调度权限的“神经中枢”，实现“让听得见炮火的人呼唤炮火”。项目分类预设了各种诉求类型，确保每一名值班员都能快速识别居民诉求的归口部门，找对责任人。
值班员并非单兵作战，可以组织各部门快速会商。比如涉及技术可行性的事项，工程与技术负责人会及时给出判断与建议，为居民省去等待时间。
王大娘：“终于盼到施工这一天的到来”
2025年10月，项目正在进行外墙保温加固，需要拆除影响施工的防盗窗。59号楼的王大娘在管庄独居数十年，晾晒衣物全靠窗台，防盗窗一旦拆除，连洗好的衣服都没处挂。她来到居民协调中心咨询：“能不能先把防盗窗装上？”
值班员当即为她登记工单，同步召集技术、安全人员现场查看。技术人员看完窗型和尺寸后认为条件具备，提前做不影响后续工序。当天，她就得到明确答复：三天内完成安装。三天后，当崭新的防盗窗装好，王大娘手写了一封感谢信送到项目部：“你们宣传政策，挨家挨户做思想工作，排忧解难，协调多方沟通，终于达成部分楼栋施工方案落实，实属不易，我们也终于盼到了施工这一天的到来。”
“快”不能是无源之水。“半日结”之所以跑得起来，靠的不只是前端响应，还有一个提前布局的资源保障池，这样才能在居民诉求到来的第一时间接得住、办得成。
项目设置了小型物资预置仓库，常备涂料、管线等居民家中可能急需的零星建材。对于合同外但工序简单、材料常见的“举手之劳”，可直接领用、现场处理，省去等待时间。
除此之外，项目部还建立了稳定的供应商资源库，覆盖急修、保洁、清运乃至法律咨询等服务场景。无论是施工相关问题，还是施工之外的生活诉求，都能通过“伙伴库”快速对接到可靠资源。同时，项目开工之初即与各分包单位签订改造责任书，一旦施工过程中造成居民财产损失，由责任单位及时赔偿并修复，确保处置有依据、落实有抓手。
“伙伴库”资源帮助车主快速维修
2025年11月的一个夜晚，大风突袭，工地围挡晃动中刮擦了停在旁边的私家车。次日清晨，车主怒气冲冲找到协调中心。值班员一边安抚车主情绪，一边通知安全员现场取证并加固围挡，同时联系分包单位负责人，明确由责任单位承担修复赔偿。为不耽误用车，项目启用“伙伴库”中的汽修厂资源，帮助车主预约了维修时间。当天下午，车辆修复如初，车主送来一面锦旗，以表感谢。
文化支撑端：铁骨仁心，向前一步
“半日结”最根本的驱动力，在于中建科工“铁骨仁心”的企业品格。模式可以照搬，但“半日结”能真正落地，是因为项目部愿意把居民的“小”事当成自己的“大”事。
项目部明确要求，居民满意度不是“参考项”，而是硬指标，直接纳入值班员的个人考核内容。服务好不好，居民说了算，从制度上保障“半日结”模式持续运行。凡属合理诉求，不论是否写进合同清单，首接人员都必须先把流程启动起来，不能以一句“这不归我们管”推给居民。用“我来想办法”回应“这能不能办”，让问题先被接住、再被解决。社区工作人员曾打趣道：“你们项目部把物业的活都干了。”
“2”大核心原则：高质量解决居民需求
快速响应原则
对绝大多数诉求，协调员当时即可完成初步研判和反馈，对于复杂的问题，如果当下不能处理，协调员会说明推进时间表和大致处置方式，消解居民等待中的不确定感。
闭环优化原则
项目每办结一件居民诉求都要进行复盘，追溯成因、提炼经验做法，形成可复用的处置方案，实现 “解决一个问题、防范一类问题”。
一个飘窗的裂缝，引出全小区的排查
一位居民反映自家飘窗边角开裂渗水，项目部迅速派人修补，按说事情可以画上句号，但项目没有止步于此：他们把问题照片、成因、处理方案归档后，对社区同类飘窗进行了拉网式排查。对存在松动、空鼓等隐患的飘窗，统一为住户安排检查与加固。
从4大渠道广纳诉求（发现问题），到3端协同精准施策（研判决策），再到2大原则高效推进（快速执行），最后形成1个完整闭环（复盘升级）——“4321”工作法以“半日结”为核心目标，构建起环环相扣，无缝衔接的居民诉求处置体系。它不是简单依靠个人经验和责任心，也不是搞临时突击，而是一套可复制的精细化管理体系。
从一张工单的“马上办”
到一次隐患的“提前防”
“半日结”解决的看似是小事
托起的却是旧改项目最珍贵的人心
中建科工始终坚持“人民城市为人民”
让问题解决得更快、更稳、更温暖
让老房子焕新
更让居民安心
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